第 13 章 職場におけるオンラインのテキストベースのカウンセリングの開発
この章はワードプロセッサ化される前に古くなります。電子コミュニケーションの発展のスピードは、オンライン カウンセリングの現状を説明し説明しようとする試み (たとえば、カウンセリング サポートを求め、提供するための非同期電子メールの使用) が、発表されるまでに大きな変化を見逃してしまう危険性があることを意味します。
しかし、最近の動きの中には、第一に消費者主導型であるという点を踏まえると、特定する価値があるものもあります。つまり、クライアントが私たちに電子メールを送って助けを求めているということです。オンラインで治療的な関係を提供できるという証拠は何ですか?第二に、実務家が提起した根本的な懸念のいくつかは、クライアントとのテキストベース（タイプ入力）のコンピューターを介した通信から音声による通信、さらにはそれ以上の通信に移行した後もずっと議論されることになるでしょう。例えば：
・カウンセリングですか？
・機密保持は保証できますか？
・対面カウンセリングよりも提供者とクライアントにとって費用は安くなりますか？
・カウンセラーとクライアントにとって、テキストベースの「バーチャル」関係の長所と短所は何ですか？
・この形の援助の有効性を示す証拠は何ですか?
この章では、これらの疑問のいくつかを簡単に検討し、現在の研究のレビューに基づいていくつかの示唆的な「証拠」を提供します。また、シェフィールド大学の職員向けにオンライン サービスを立ち上げた経験も活用します。匿名性を確保するために、シェフィールドのオンライン サービスを利用したクライアントの複合体で構成される架空の事件資料のみについて言及します。
◆なぜオンラインカウンセリングを始めるのか？
オンライン カウンセリングの有効性に関する研究は、実験的実践に比べて遅れています (Oravec 2000)。オンライン カウンセリングはまだ初期段階にあり、英国カウンセリング心理療法協会 (BACP) のガイドライン (Goss et al. 2001: 8) が強調しているように、この「革新的で研究が不十分なサービス提供手段」を使用する実践者は慎重に進める必要があります。さらに多くの研究が必要です。ただし、シェフィールド大学のスタッフに非同期電子メールによるカウンセリングを提供する根拠は、次の要素に基づいていました。
・「ライティングセラピー」とオンラインのテキストベースのカウンセリングとの関係は明らかです (Lange et al. 2001; Wright 2002 を参照)。特に、大学職員を参加者とした研究は、ストレスの多い経験について書くことと、職場でのストレスの予防および軽減との関連性を示しており、追求する価値があると思われた（Francis and ole Pennebaker 1992）。
・クライアントの選択と、クライアントがいつでも自宅/オフィスからカウンセリングにアクセスできるようにする可能性 (Collie et al. 2000; Murphy and Mitchell 1998)。
・障害者 (Griffiths 2000) およびカウンセリング サービスの施設から離れた場所にいる人々、またはカウンセリング サービスにアクセスできない人々 (Page 2000) の障壁を軽減する。
・特に職場のカウンセリングサービスで顕著な、カウンセリングへのアクセスに関する継続的な偏見を軽減する(Cheesman 1996; Kuraoka et al. 2001)。 DUSJ) scido to za pod 電子メールという比較的プライベートで匿名の媒体を使用して、悲惨な経験を開示することに対する抑制を軽減する (Pennebaker 1995) (Walther 6b1996; Joinson、1998)。
・対面でのカウンセリングと比較して、電子メールを使用して助けを求める経験に対するクライアントのコントロールがより優れています(Cohen and Kerr 1998)。
・テキストベースの相談と監督の可能性が広がり、クライアントはオンラインカウンセリング関係の永続的な記録を得ることができます(Murphy and Mitchell 1998; Lange et al. 2001)。
◆カウンセリングですか？
北米のオンライン療法支持者の中には、「電子療法」が適切な患者のリストから、危機カウンセリングが必要な患者を明確に除外している人もいる(Ainsworth 1999)。また、これは「治療」ではないことに同意する人もいますが、オンラインでのカウンセリング関係は治療効果があり得ると主張しています (Suler 2001)。
電子メールを使用したオンラインカウンセリングは、他の形式のテキストベースのコンピュータ介在療法と同様に、専門的かつ倫理的に過激に聞こえるかもしれません。しかし、告白的で創造的な文章を使用したり、内省的な日記を付けたりするという点では、はるかに古くより伝統的な形式の通信療法と同様、創造的な文章自体にそのルーツがあります(Abbs 1998; Bolton 1999; De Salvo 1999)。ストレスを軽減し、精神的および身体的健康を全般的に改善するための表現力豊かな文章の有効性は、多くの経験的証拠によって示されています。ランダム化比較試験のレビューとメタ分析（例：Smyth 1998; Esterling et al. 1999）は、主に北米の研究に集中しています。しかし、書くことによって自然に発生するトラウマ的またはストレスの多い経験の感情を処理するというペネベイカーの最初のパラダイム (Pennebaker and Beall 1986) は、現在では国際的に、また人口を超えて複製され、拡大されています (Lepore and Smyth 2002)。第 1 章と第 2 章ではこの研究を概説します。
アメリカの大学の職員41人が参加した上記の実験（フランシスとペネベイカー、1992年）では、困難な経験について週に1回20分間、4週間にわたって書くと、感情的な幸福、生理学的機能、および欠勤が大幅に改善されることが判明した。
アムステルダム ライティング グループ (Lange et al. 2001) が実施した、治療目的での電子メールの使用に関する実験研究とランダム化比較試験のほとんどは、学生を参加者として使用しています。 「相互治療」の有望な結果をより広い集団に一般化するという観点から、サンプルグループの年齢層は限定されている。しかし、日本の職場環境で実施された研究 (Kurioka et al. 2001) では「健康カウンセリング」について言及しており、若い従業員 (20 ～ 30 歳) はこの種のサポートに電子メールを使用する可能性が高いという示唆が確認されています。
BACP ガイドライン (Goss et al. 2001) では、オンライン作業の文脈において「カウンセリング」と「心理療法」という用語を同じ意味で使用していますが、これは依然として議論の多い分野における大胆な決定です。しかし、以前の論文 (Goss et al. 1999) と同様に、結論は開業医が慎重であるべきであるというものです。「これらのガイドラインの発行は、オンライン治療そのものを支持するものとみなされるべきではない」(Goss et al. 2001)。
慎重さは、専門家ほど英国の顧客グループの特徴ではないようです(Parker 1999)。確かに、シェフィールドに現れたオンライン顧客は、そのサービスが何と呼ばれているかに疑問を持っていないようでした。私たちのサービスにアクセスするための追加の媒体として私が提供しているのは、便宜上電子メールを使用した、一種のサポート付きライティングセラピーであるように思えました。確かに、一部のクライアントは、このサポートが治療効果があると報告しました。
◆従来の対面カウンセリングよりも提供者とクライアントにとって費用は安くなりますか？
常識的に考えれば、オンラインで仕事をすることで、オフィススペース、暖房費、受付のカバーなど、個人開業に伴う諸経費の一部は、完全になくならないにしても削減されるでしょう。クライアントにとっても、移動時間、コスト、利便性が明らかに節約されます (Cullen 2000)。
メンタルヘルスおよびその他のサービスを電子メールで提供すること（「遠隔医療」）の経済的影響は、米国で分析および評価されています（Laszlo et al. 1999）。米国では人口が比較的分散しており、地理的に非常に遠いため、遠隔医療が重要な新たな発展となっています。
シェフィールドでの私たちの経験によれば、クライアントの電子メールへの返信には、直接会うのと同じくらいの時間が必要であり、したがって「治療時間」の点では節約できませんでした。
◆機密保持は保証できますか？
簡単に言うと「ノー」です。コンピュータを介したサービスの限界を潜在的なオンライン顧客に明確に伝える必要性は、最近発表されたすべての研究で強調されています (Lange et al. 2001)。シェフィールドでは、オンライン カウンセリング グループのメンバーに、企業情報およびコンピューティング サービスのセラピストでありマネージャーでもあるメンバーがいることが幸運でした。カウンセリングに電子メールを使用する場合のプライバシー損失のリスクに関する彼の評価 (McAuley 2001) は、潜在的な顧客に完全に提供されました。この評価とオンライン顧客へのメッセージの両方で、メッセージを暗号化する必要性が強調され、たとえその安全策があったとしても、「雇用主」が提供する電子メールを使用することに残るリスクが指摘されました。ただし、対面での診療と比較すると、そのようなリスクはそれほど重大ではないように見える可能性があることも示しました。開業医として、私はオンラインのクライアントと私との間のコミュニケーションのあらゆる言葉が、従来の治療関係とは異なる種類の暴露にさらされることを懸念していました。この不安に関する次のコメントは、パイロット プロジェクト中に付けた日記からの抜粋です。「この作業における機密性が損なわれる可能性について深く考えすぎると、身がすくむような気分になります。」クライアントが暗号化を「忘れた」場合、または暗号化に煩わされたくないと思われる場合、私にできることは何もありません。「カウンセリング ルームのドアを閉める」ことはできません。オンラインカウンセラーの倫理問題は間違いなく複雑であり、第 16 章で詳しく扱われます。
◆オンラインカウンセリングのデメリット
・技術的な故障（およびその技術を使用する際の人的ミス）のリスクが、電子メールカウンセリングの大きな限界の 1 つであるように私には思われます。日記からの別の抜粋で、私はこう言いました。「オンラインカウンセリングをまったくやらないほうがいい理由はここにあります。今朝メールをくれた Z への返信を 1 時間かけて洗練させましたが、添付ファイルとして送信したらすべてが失われてしまいました。ほんの一瞬、間違ったボタンをクリックしてしまいました。それで終わりです。それを取得できなかったので、Z さんはメールで開けなかったと伝えました。」
・あるお客様は、オンラインカウンセリング中にメールの暗号化に使用したパスワードを間違えてしまい、私宛に書いていただいた長くて大切なメッセージを紛失してしまいました。彼女は電子メールを取得したり書き換えたりすることは不可能であることが判明し、その喪失に非常に心を痛め、意気消沈していました。
・視覚的およびその他の感覚的手がかりの喪失 (Lago 1996)。オンラインカウンセリングは、時には貧しい経験となることがあります。私は色、身振り、声、つまり部屋にいるクライアントの存在を恋しく思いました。
・本当のアイデンティティの確認、感情状態、飲酒、コミュニケーションへのリアルタイムの集中の喪失。
・意味の誤解の可能性 (BACP 1999; Griffiths 2000)。コミュニケーションは、作者が意図したよりも冷淡で非人間的であるように見える場合もあります。
・クライアントがカウンセラーのいる部屋にいない場合、オンラインクライアントがgreメッセージを暗号化するという強い推奨事項を受け入れないことを選択した場合など、制御の欠如。
・他人や自分自身に危害を加える恐れがある場合や実際に危害を加える場合の機密保持と危機介入。
◆初のオンラインクライアント
初めてオンラインカウンセリングサービスを利用したスタッフから突然メールが届きました。私と同僚のグループは、非同期電子メールでカウンセリングを提供するというアイデアに 1 年以上取り組んでいましたが、細心の注意を払って進めており、まだ宣伝をしていませんでした。 A（クライアント）は、大学のカウンセリングオフィスから少し離れたキャンパスに拠点を置いており、自分が悩んでいることについて、面と向かって誰かに話すのは恥ずかしいので、それについて書きたいと言いました。
BACP ガイドラインがまだ議論中であるため、オンライン業務に関連する倫理規定はすでに整備されており、主に米国カウンセリング協会の資料に基づいていました。また、対面の顧客に提供するものを反映した「契約書」など、オンライン顧客向けの情報シートもいくつか考案しました。私はAさんに、彼女には選択権があり、気が変わったらいつでもオフィスに来て対面カウンセリングを受けてもよいと指摘しました。彼女は、機密保持、暗号化、および登録のすべての詳細なプロセスに関するオンラインクライアントとの交渉について、私たちが行っていた慎重な計画の多くを開始することに非常に熱心で、先取りしてくれました。 「全部読みました。もっと良くなりたいだけです」と彼女は答えた。
Aさんは20代前半で、10代の頃に兄が事故で亡くなった際にカウンセラーに「送られ」ていた。彼女はその経験が役立ったとは思えず、面と向かっては絶対に話せないようなことでも書けるとメールで何度も言った。 A さんは、私たちのオンライン活動の途中まで彼女の弟の死について言及しませんでした。オンライン活動は数か月以上続き、A からのメッセージの間に 3 ～ 4 週間の間隔が空くこともありました。これには時々イライラしましたが、私は定期的に 1 回返信する契約をしていました。 A のメッセージの曜日。
A を心配していたもののいくつかは身体的な症状でした。彼女は医師に相談し、あらゆる種類の検査を受けました。深刻なものは何も診断されなかったが、彼女の不安は続いた。彼女は、自分の体や人生で何が起こっているのかを詳細に書き、多くのクライアントと同じように、もっと「昔の自分」のように感じるために何ができるかを尋ねました。最初のメッセージに対する私の反応のほとんどは「共感的なフォロー」でした。しかし、「誤解されるのではないか」という不安のせいで、A に返信するのに予想以上に時間がかかり、特定の返信の文言に悩むことになりました。 A が入力した単語が 2 ページ以上ある場合、どこに介入すればよいでしょうか?コンピューターを介した接触のみに基づいて治療関係を構築するにはどうすればよいでしょうか?
数週間後、私はその経験を振り返って、「これは初心者、見習いにもう一度戻るようなものです。」と書きました。何年も前に最初のカウンセリングを始めたときに私が感じていた自信のなさと不安は、時折、ロジャーズ (1993: 105) からいくらか慰められました。
私がクライアントに表現芸術を提供する勇気を与えてくれたのは、クライアント中心のカウンセリングの強力な基盤でした。私はクライアントが私たちの最高の教師であることを知っていました。実験としてクライアントに何かを提供し、フィードバックを求め続ければ、彼女にとって有意義なプロセスを進化させることができると私は知っていました。
◆希望、不安、期待：まとめ
私たちは、大学のネットワークを介して提供されるサービスの機密性について職員がどのように感じるか懸念していました。私たちは、オンラインの顧客に通常の方法でサービスに登録するよう依頼する際に、シェフィールド大学の職員向けの対面サービスを可能な限り「反映」しました。倫理的には健全ではありますが、匿名性が従来の対面カウンセリングよりも優れていると明言されており、この匿名性の欠如が一部のユーザーを躊躇させる可能性があることを私たちは認識していました。
また、一部の職員が大学のネットワークにアクセスできないという不安もありました。伝統的な対面方式による職員カウンセリングは、清掃員やポーターを含む大学職員の幅広い層に及んでいます。残念ながら、これらの人々は自宅でパソコンやインターネットにアクセスできない限り、パイロットプロジェクトから除外されてしまいます。
シェフィールドでは、そうでなければカウンセリングサービスを利用することを選択しないか、または利用することができないクライアントを何人か引き付けることができればと期待していました(Murphy and Mitchell 1998)。電子メールを介してサポートにアクセスする機会は、クライアントに、おそらく初めて、職場でも自宅でも、比較的脅威のない状況でキーボードを使用して自分の考えや感情を外に出す可能性を提供するでしょう。これまで明らかにされていなかった経験や感情の開示は、元のストレス要因が再刺激されるため、短期的には否定的な気分状態を引き起こす可能性があります(Esterling et al. 1999)。しかし、「ライティングセラピー」の研究から学んで、私たちはオンラインクライアントに対してこの潜在的な「副作用」を慎重に指摘しました。また、研究結果が、さまざまな健康上の利点が長期的にもたらされることを一貫して示していることも強調しました。自宅や職場から電子メールにアクセスできるということは、その場で直接の感情や考えを表現し、それを電子メール メッセージでカウンセラーに送信するかどうかを決定する前に反映できることを意味する可能性があります。特にオンラインコミュニケーションにおける否定的な感情表現（Walther 1996; Cummings 2002）の抑制が相対的に欠如していることは十分に立証されており、クライアントの中にはこのメディアが自由であり、自分のコントロール下にあると感じる人もいるだろうと期待していました。当初期待していたパイロット プロジェクトの評価を実行することはできませんでしたが、多くのクライアントがこの比較的自由度についてコメントしました。
直接会ったら絶対に打ち明けられないようなこと、特に嫌な気持ちについて、こうやって話せるようになりました。私は物事を溜め込んでしまう傾向があります。
今ではその多くが頭から抜け落ちているように感じます。私はそのすべてについて偏執的であり、長い間自分自身に多くのことを隠してきたのだと思いました。共有できてよかったです。
私たちは、英国でのオンラインカウンセリングの実践に基づいた研究が不足していることに不満を感じており、そのギャップのほんの一部を埋めることができればと願っていました。このパイロットが成功した場合には、オンライン サービスを拡大する可能性についても話し合いました。ナイトライン サービスを学生向けのオンライン ピア サポート サービスに拡張するというアイデアも、将来の可能性として考えられます。
◆結論と研究と実践への影響
職場のカウンセラーは電話カウンセリングに精通していることが多く、オンラインでの仕事と、「遠隔カウンセリング」の媒体として「常態化」した電話の使用との類似点を理解できます(Tait 1999)。電子メールは、話すことと書くことの中間のようなものです。手紙を書くよりも非公式で、より直接的なものです。最近の研究 (Day および Schneider 2002) では、対面療法とビデオおよび音声による治療を比較し、さまざまなクライアントに対して遠隔技術を使用することで有望な結果が得られました。テキストベース、オンライン、対面でのカウンセリングと心理療法を比較するために、このような研究が緊急に必要とされています。
将来の研究の方向性の 1 つは、何人のオンライン クライアントが対面セラピーに移行するのか、またその理由を分析することです。もう 1 つは、オンラインでクライアントとカウンセラーの関係体験に着手した作業を継続することです (例: Anthony 2000; Brice 2000; Cullen 2000)。セラピーライティングの利点については、すでに入手可能な多くの研究から学ぶべきことがたくさんあります。この学習の一部は、紙ではなく画面上に書くことに適応できます。
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