第 15 章 ジョーへのメッセージ – 電子メールで友達になったサマリア人の経験
◆はじめに
誰か痛くない自殺方法を教えてくれませんか？
思ってたんですが、定期的にカミソリで腕を広げているのに痛いのは嫌いなんです。ありがたいことに、私はそれを感じられません。私も本当に試してみました。
メールしてください!!!!
このようなメッセージは厳然として衝撃的ですが、2001 年にサマリア人が受け取った 64,000 件の電子メール連絡の中では異例ではありません (Samaritans 2002)。 1994 年から運営されている電子メール友達サービスが急速に拡大しており、サマリタンズはおそらく英国のどの組織よりも治療的な電子メールの提供において最大の経験と専門知識を持っています。彼らは、長年にわたって確立されてきた電話や対面での仕事と同様に、自分たちが提供しているのは治療ではなく友人関係であることは明らかですが、確かに治療効果があり、他の人にとって非常に価値があると証明できる堅固な経験を積んでいます。オンライン治療の分野に参入します。
◆背景
電子メール サービスを確立するという最初の取り組みは、チェルトナム支部で働くサマリア人のボランティアから始まりました。彼は、人々がすでにチャット ルームやウェブサイトを利用して、最も深い感情、絶望感、対処できない気持ち、自殺についての考えを表現していることに衝撃を受けました。インターネットを通じて、彼らはこれらの感情を表現し、何らかの反応を得ることができました。そして、これが真のニーズに応えていることは明らかでした。彼はサマリア人に、人々がサポートにアクセスできる追加の媒体として電子メールの使用を検討するよう奨励し、1994 年 7 月に試験的な計画が設立されました。
1) サマリア人は、電話をかけてきた個人の詳細を決して明らかにしません。引用は厳密に許可を得て使用されており、サマリア人への呼びかけの内容を使用するものではありません。この章で使用される電子メールの例は、実際に受信される典型的な架空のやり取りです。
同支部は最初の24時間で37件のメッセージを受け取り、最初の週の終わりまでに、自殺願望について書いた人の割合は46パーセントに達し、電話や対面での連絡を利用した人の割合の2倍となった。電子メールでの友達作りがサービスの基本的かつ切望された部分として存続することは明らかでした。次の支部は 1996 年に稼働し、それ以来、他のセンターも着実に参加してきました。 2001 年末までに、オンラインに 61 の支部があり、年間で 64,000 件の電子メールを受信しました (Samaritans 2002)。サマリア人が宣伝に対して比較的慎重なアプローチをとっているにもかかわらず、この急速な成長が起こりました。彼らは、インターネットを介して自社のサービスに世界中からアクセスする可能性があるため、対応できないほどの電話が殺到する可能性があることを十分に認識しており、健全な基盤の上にサービスを確立することに熱心であり、次の日までに電子メールに応答するという目標を維持しています。日。
サマリア人たちは、新しいサービスによって、既存のアプローチではアクセスが困難だった一部の弱い立場の人々へのアクセスを拡大できる可能性があると考えました。若者による自殺未遂は過去20年間でほぼ3倍に増加しており、彼らは、落ち込んで孤立した若者は電話より電子メールの方が連絡が取りやすいのではないかと感じていた。また、障害のある人（特に言語や聴覚の面で）、電話をプライベートに利用できない人、地理的に離れた場所にある人などのアクセシビリティも向上します。匿名性がさらに強化されたことで、一部の人にとっては連絡が容易になりました。
◆基本理念
サマリア人たちは、電子メールでの友人関係を礼拝の通常の業務の中にしっかりと組み込んでいます。これは、苦痛と絶望を経験し、自殺による死の危険にさらされている人々に、昼夜を問わずいつでも利用できる内密の精神的サポートを提供するというサマリア人の使命を果たすための追加の手段です。彼らは、電子メールがサービスの追加手段にすぎないように、電子メール サービスが既存の友人サービスを反映することを目指しており、そのすべての重要な原則と実践に従っています。媒体によって引き起こされる違いを考慮します。
サマリア人の電子メールに対する現在の戦略は次のように述べています。
電子メールでの友人関係は、他のすべての連絡方法 (電話、手紙、対面など) と同じ方法で発信者に提供されます。 The Samaritans に電子メールで連絡することを選択した発信者には、Samaritans のポリシーに従って、思いやりと思いやりのある応答が届きます。
サマリア人たちは、電子メールの仕事が他のサービスから切り離されたエリートグループの領域と見なされる可能性があることを避けることに熱心でした。したがって、彼らは集中コールセンター内ではなく、地元の支店内で業務を行うことを選択しました。コンピュータは中央手術室の電話と並んで配置されており、別の場所に隠れているわけではありません。電子メール業務は、既存の経験豊富なボランティアによって行われます。彼らは、さまざまな支店で、通常の電話業務に加えて追加の電子メールのシフトを担当したり、通常のシフトの一部として電子メールの発信者に応答したりする場合があります。
支部は電子メールスキームへの参加を申請しますが、初期の説明会でボランティアの大多数が協力的であることが示された場合にのみ受け入れられます。その後、支店内のすべてのボランティアは、電子メール サポートとそれが支店の業務にどのように統合されるかについての基本的な認識を提供する初期トレーニングに参加することが求められます。その後、支部に参加するボランティアの初期トレーニングに電子メール作業が組み込まれる予定です。その後、メッセージのダウンロードと返信の下書きに直接関わる人向けに、さらに 5 時間のトレーニングが行われます。
電子メール作業の責任は支店内で共有されます。ボランティアがメッセージをダウンロードして返信を作成し、他の人がサポートを受けて、考えられる返信について話し合ったり、返信を校正したりします。このシステムでは、すべての返信は送信する前に別のボランティアによって監視される必要があります。現在、全国で約 4,000 人のボランティアが何らかの形で電子メール活動に携わっていると推定されています。
◆サービスはどのように運営されているのですか？
この電子メール サービスは、サマリタンズ UK のすべてのオンライン支店と、統括組織であるビフレンダーズ インターナショナルの下に統合された香港とオーストラリアのパースの 2 つの支店によって統合された方法で運営されています。
すべての電子メールは 1 つの電子メール アドレス (jo@samaritans.org) を通じてルーティングされます。電子メールはグローバル リストに追加され、次にログオンするブランチがリストの先頭にある電子メールを処理するため、どの電子メールもどのブランチに送信できます。送信者が 2 回目、3 回目、または 4 回目の連絡を行った場合も同様であり、1 人の送信者が複数の異なる支店で時間の経過とともに処理される可能性があります。返信の一貫性を確保するために、1 つの「エピソード」内のすべてのやり取りの履歴が電子メールに添付されるため、電子メールを受け取ったボランティアは、以前のすべてのメッセージと返信を振り返って、どのように返信すべきかを判断するのに役立ちます。
この枠組みは、特定の「発信者」と特定のボランティアの間に継続的な関係が確立されていないことを意味します。電子メール ボランティアは全員、比較的性別に依存しない仮名「Jo」を使用しており、発信者には標準の脚注でこのことが通知されます。実際、個人間のいかなる継続的な関係も、双方向で無益な依存関係を助長する可能性があるため、これを積極的に阻止することがサマリア人の方針の一部となっている。関係は常に、発信者と友人となる個人ではなく、発信者と組織の間にあります。
ただし、このランダムな割り当てには例外があります。ブランチには、特定の発信者を 1 つのブランチに永続的に割り当てることが有益かどうかを判断する責任があります。これにより、支店はその人の発信者のケアを管理し、提供されるサポートの種類を検討し、必要に応じて提供されるサービスに制限を課すことができます。これにより、サービスがチャットラインとして使用される危険性を回避できます。それでも彼らは、電子メールが 1 人のボランティアによって処理されないように努めています。
◆メールで連絡するのは誰ですか？
電子メール サービスには、匿名性の大きな可能性があります。統計は、発信者が開示することを選択した内容に基づいてのみ編集できます。入手可能な証拠は、典型的な電子メール送信者のプロファイルが当初の予想どおりではないことを示唆しています。当初の標的グループの孤立した若い男性からの連絡もあったが、2001 年の 64,000 通の電子メールのうち、56 パーセントが女性から、26 パーセントが男性から、そして 18 パーセントが性別非公表の個人からのものであった。これと比較すると、同年のサマリタンズ全体の電話件数は男性からの電話が 53 パーセント、女性からの電話が 44 パーセントであった（サマリタンズ 2002）。ボランティアたちは障害者からの接触を報告しているほか、職場で電子メールにアクセスできる専門家からの接触も報告しており、彼らは勤務時間の終わりに一人でいるときに連絡を取っている。
◆メールの仕事はどう違うのですか？
電子メールは他の連絡先とは異なります。たとえば、電子メールの 50 パーセントは自殺願望を表明した人々からのものであるのに対し、電話の場合は 26 パーセントです。電子メールの発信者は、難しい感情を表現する可能性がはるかに高くなります。メッセージもより直接的で、生々しく、強烈です。電話での会話では、感情や自殺願望についての話し合いは徐々に進んでいくことが多いのに対し、電子メールでは「今夜自殺するつもりですが、言えることは何もありませんか？」といった内容で始まることが多いです。 (アームソン、1997)。
この考えられる理由は、メディアの性質とそれを使用するユーザーの両方を相互に反映しています。
・発信者はボランティアと何らかの関係を築く義務はありません。一部の発信者にとって電話の個人的な性質は非常に重要である可能性がありますが、これは、非常に引きこもりがちな自殺願望のある人々を思いとどまらせる可能性があります。
・多くの人、特に男性は感情を表に出すことが非常に難しいと感じています。電話中に泣くと当惑する可能性があります。逆説的ですが、電子メールを使用すると、感情的な反応を直接目撃することなく他の人と感情を共有できます。電子メールの発信者は、何を共有するかをより細かく制御できるため、連絡を取り、より多くの情報を共有することができます。
・電子メールでは、距離の要素により、人々は会話の通常のルールや歓談の必要性から解放されます。他人の反応を意識したり反応したりすることがないため、電話をかけた本当の理由が前置きなしで突っ込まれる可能性があります。彼
・メールは非公開で作成します。人々は、注意深く考え抜かれた方法でメッセージを作成することができます。共有とコミットメントの瞬間は、ユーザーが「送信」ボタンを押したときにのみ到来します。
これは、人々は短いメッセージや些細なメッセージには電子メールを使用し、重要な問題には直接会うことが望ましく、その中間に電話での連絡が必要であるという一部の Web 専門家が示唆した理論を裏切ります。多くのカウンセラーや心理療法士も、治療活動においてこの階層を提唱するでしょう。クライアントとの対面での仕事と、これに伴う個人的な治療上の連携が最も効果的であると考えられています。電話での仕事は、直接の接触や視覚的な手がかりが失われるため、かなり劣ったものとみなされます。そして、非同期性、匿名性、非言語コミュニケーションが完全に失われている電子メールの仕事は、治療とはまったく考えられません。サマリア人の経験によれば、発信者にとって自分の感情を表現する媒体としては電子メールが最も脅威が少なく、次に電話、
そして最も脅威的なものに直面します。
どれくらい効果があるのでしょうか？
サマリア人たちの友好的な活動において、接触は一時的なものであり、ボランティアはその後、電話をかけてきた人がどうなったのかを知ることはほとんどありません。電子メールの仕事も例外ではなく、さまざまな形式の仕事間の評価と比較が困難です。
サマリア人が実際に受け取るフィードバックは肯定的なものであり、一部の発信者にとって上記で概説した利点を確認する傾向があります。例えば：
私は数か月間貴社の電子メール サービスを使用していますが、これがなかったらどうやってやっていたか本当に分かりません。自分の気持ちを表現するのにとても役立ちます。また、話す必要はなく、入力するだけで済むので、動揺した場合にそれを意味します。ありがとう！
(Web サイトのフィードバック ページから送信された匿名のコメント)
他のすべてのヘルプラインには電話番号しかなく、誰にも聞かれたくない場合や電話に出られない場合は困難なので、メールで問い合わせることができるのは非常に便利だと思います。
（17歳学生のコメント）
◆サマリア人のメール研修
サマリア人は、ボランティア向けに、手紙で友達になるための包括的な体験トレーニング パッケージを開発しました。これは、この作業における彼らの豊富な経験を活用しています。
電子メールの仕事には、特定のスキルとアプローチが必要です。電話では、口頭および非口頭手段（例：声の調子、沈黙、泣き声、ため息）の両方を使用して、即時的な応答、徐々にコミュニケーションが展開され、ほぼ一定のやり取りと応答が行われます。電子メールでは非言語的な手がかりがなく、コミュニケーションはかなりの時間の経過を経て分割された大きな単位で行われます。これは、発信者とボランティアの両方が、自分が何を読み、何を書いているかを考える時間があることを意味します。応答は書面で「固定」されるため、発信者は応答を保存、印刷、検討、再読できるため、応答の有用性が高まり、効果が長続きする可能性があります。これは、言葉の選択、明確さ、曖昧さのなさが非常に重要であることも意味します。
直接的で単純な日常言語を使用し、長々としたフレーズを避けることが強調されます。人称代名詞の使用には注意が必要です。 「私」の使用は個人的なつながりの要素を導入する可能性がありますが、過度に使用すると、受信者の感情よりも送信者の考えが強調される可能性があります。同様に、「私たち」は一体性やサポートを示唆できますが、不自然で馴染みすぎていると感じる場合があります。 「あなたと私」を意味する「私たち」とサマリア人を意味する「私たち」の間に曖昧さがないことを確認することが重要です。
電子メールの発信者は、多くの専門用語や電子メールのテキスト記号を使用する場合があります。ボランティアには、親切に対応しようとせず、簡単な言葉にこだわり、感情について尋ねることをお勧めします。
電子メールでの仕事では、信頼を築き、傾聴と応答性を実証する新しい方法を見つける必要があります。発信者が実際に「話を聞いている」ことを書面メッセージでどのように示すことができるでしょうか?提案されている方法は次のとおりです。
・表現されているか暗示されているかにかかわらず、発信者の感情に集中することによって。
・発信者のメッセージから重要なポイントや具体的な問題について言及する。これには、応答で発信者のメッセージの一部を引用することが必要になる場合があります。メールや返信の全履歴にアクセスして参照できるのも対応力の一環です。
言葉遣いは、特定の行動や意見に対する批判や承認を不用意に暗示することなく、批判的でないものである必要があります。言葉遣いがアドバイスとして解釈されないことが二重に重要です。電話で使用される可能性のある言葉遣いは、印刷された形式では簡単にアドバイスとして解釈される可能性があります（例：「彼と別れようと思ったことはありますか」）。曖昧さからくる誤解は、電話の場合のように拾い上げて修正することはできません。
電子メールの開始と終了のモードも考慮する必要があります。サマリア人は、発信者が自分自身を軽蔑する偽名を使用していない限り、発信者が使用する呼び方を反映するようにアドバイスされており、「こんにちは」には「こんにちは」、「親愛なるジョー」には「親愛なるメアリー」と応答します。発信者の名前は、アドレスだけでなく、発信者自身が電子メールの本文で使用した場合にのみ使用してください (他人の名前である可能性もあります)。ボランティアは、非個人的な方法 (「忠実に/誠実に」) や馴れ馴れしすぎない方法でサインオフすることをお勧めします。提案される可能性としては、「気をつけてください」、「安全に行ってください」、または単に「ジョー」などがあります。
場合によっては、発信者から送信されるメールが非常に長くて複雑になることがあります。回答を作成するためのガイドラインは次のとおりです。
・全体的なシナリオだけでなく詳細にも焦点を当てて、メッセージ全体を読みます。
・メッセージ内の主な感情を強調します。
・メッセージが読者の中に生み出す感情を認識する。
・元のメッセージに基づいて、3 つまたは 4 つの要点のみに応答して、一度に返信を書きます。
・各一般領域を段落として扱います。
・よく考えられた最初の反応が最善で最も自然な場合が多いですが、それについては他の人に話し合うのが良いでしょう。
・各段階で、発信者の主な感情を心に留めておくことが重要です。暗示されているが明言されていない感情や出来事。漠然としていて明確に表現されていない感情や出来事。発信者に尋ねる質問。
サマリア人にとっての重要な課題は、電話をかけてきた人が最も閉ざされた、傷ついた感情、特に自殺についての感情を表現できるようにすることです。したがって、発信者が難しい感情を正直に表現できるように、感情について尋ねる方法を見つけることが重要です。すべてのサマリア人の仕事と同様に、自殺について直接質問し、それが適切と思われる場合には自殺感情の性質を探ることが基本です。
典型的な最初のメールとその後のやり取りを以下に示します。
送信者: Sarah232@hotmail.com
返信先: Sarah232@hotmail.com
件名: Re: 助けが必要です
私を助けてください！！！
話し相手が本当に必要です。私はとても惨めな気持ちに溺れています。
私は衰弱しすぎて、ほとんど機能しません。どうしたらこんな母親になれるのでしょうか？
私は何をしますか？私がしたいのはただ死ぬことだけ
すぐに考えるのをやめて、ただ実行するつもりです…助けてください。サラ
宛先: Sarah232@hotmail.com
件名: Re: ヘルプ
親愛なるサラ
あなたが私たちに連絡できたことをうれしく思いますが、あなたが「悲惨な状況に陥っている」ことを残念に思います。あなたを死にたいほど惨めで落ち込ませているのは何ですか?
「あなたはとても衰弱しており、ほとんど機能することができません」と言うとき、あなたは病気であるという意味ですか？
あなたは母親であるとおっしゃいましたが、子供の世話は非常にエネルギーを消耗する職業です。
私たちにご連絡いただくことが助けになると思われる場合は、大変な状況の中、私たちはあなたのためにここにいます。
気をつけて
送信者: Sarah232@hotmail.com
件名: Re: ヘルプ
私は病気です、拒食症です。私は自分自身の中での毎日の戦いにうんざりしており、暗闇と憂鬱の海の中で迷っています。毎日、起きて子供たちに食事を与え、世話をするのとの戦いです。最近、私はひどい母親です。医者は私が大丈夫かどうかを確認するために今週毎日診察に行くように言った
私は違います!!!
病院に行くのが怖くて、自殺願望があることを彼に伝えるのが怖いです。
そこが嫌なんです。
人生は本当に絶望的に見える
サラ
宛先: Sarah232@hotmail.com
件名: Re: ヘルプ
親愛なるサラ
再度ご連絡いただきありがとうございます。非常に絶望的な状況に陥っているようですね。私たちと話すことが少しでも役立つことを願っています
拒食症とそれがどのように感じるかについて。おそらく、あなたは私たちをその暗闇と憂鬱の海の一種の生命線として見ることができるかもしれませんか？
あなたが以前に入院したことがあり、その経験が気に入らなかったと書かれています。あなたがそこで嫌いなことについて教えていただければ助かりますか?
拒食症とうつ病はどちらも恐ろしい病気です。これ以上これらを切り離すことはできませんか、それともこれらが組み合わさって体力を消耗させると感じますか?
子供たちはとても要求が厳しく、子供の世話には多くのエネルギーを必要とします。自分の世話をするエネルギーを少しでも残せるように、子供たちに何か助けを求めることはできますか?
あなたは、医師に自殺願望があることを伝えるのが怖いと言いました。死にたいですか、それとも今の気持ちを終わらせたいですか？
あなたがこの困難な時期を経験している間、私たちがあなたをサポートするためにここにいることを忘れないでください。
気をつけて
なぜなら
◆ボランティアの体験談
多くの電子メール メッセージは強度と生々しいものであるため、それに返信するのは非常に感情的に負担のかかる作業になる可能性があります。あるボランティアは、「電話での会話では徐々にイメージが固まっていきますが、電子メールではすべての情報が一度に得られます」と述べました。それはあなたをノックバックさせ、ほとんど消化不良を引き起こします。そのたびに大きなショックを受けます。」
電話連絡は即時的なので、ボランティアは通話が終わるまでに発信者の応答をある程度察知することができ、発信者に詳細を尋ねることもできます。対照的に、電子メールでの作業では、ボランティアは元の絶望的なメッセージの痛みだけを認識します。彼らは、発信者がメッセージを送信する行為や受け取った応答によってどのように助けられたのかを知る方法がありません。多くの場合、非常に困っている発信者が応答を受け取るまでに長い時間待たなければならなかったことがわかっており、これが不安を引き起こす可能性もあります。
ボランティアにとってこの作業のもう 1 つの困難な側面は、彼らの返信がはるかに公開され、白黒で記録され、支部全体、および場合によっては他の電子メール支部が読むことができることです。一度送信すると修正され、変更できません。電話ではニュアンスを修正できます。メールでは、消えたら消えてしまいます。それが印刷されて持ち運ばれるというビジョンがあります。」ボランティアが返信に対して疑問を抱きやすいのは当然です。
電子メールボランティアには多くのサポートが必要な場合があることが認識されています。これは、勤務中の他のボランティアによって提供されるか、シフトリーダーがメッセージについて話し合い、考えられる返答を聞き出し、生じた感情について話し合うために利用できるようにする必要があります。ボランティアの中には、分かち合いやチームワークの感覚が仕事の非常にポジティブな側面であると考える人もいます。対応に対して単独で責任を負う人はいません。
電子メールの仕事は多くの点でより厳しいものであるという一般的な合意があるようですが、ボランティアは電子メールの仕事にそれほど満足感を感じていないようです。
そのほうがやりがいがあると思います。私は自殺志願者を支援するためにサマリア人に参加しました。電子メール発信者のより高い割合は自殺願望があるため、より多くの報酬が得られます。正当な理由でそこにいるというより大きな感覚。
私たちは異なる聴衆を開拓しています。自傷行為や摂食障害を患っている若い女の子からの電話がたくさんあります。彼らの多くはカウンセリングを受けていますが、役に立たず、話を聞いてもらえないと感じています。そうすることで、電子メールの仕事がより価値のあるものに感じられるようになります。
発信者と個人のサマリア人の間には継続的な接触はありませんが、ボランティアたちは、通話と返信の全履歴を確認できるという点で、電子メールの作業に大きな継続性があると述べています。このように仕事をかなり公に共有することは、気の遠くなるようなものではありますが、能力を高めるという感覚にも役立ちます。他の人の素敵な言い回しを読んで盗むことができます。また、組織からのフィードバックも得られます。」
◆今後の展開
サマリア人たちは、特に若者に手を差し伸べる活動を拡大するために、インターネットの可能性を開発し続けています。彼らは、試験結果の際に精神的苦痛を経験している十代の若者のために専用のウェブサイトを開設しました。ビデオリンク、低コストのインターネット接続、携帯電話を介してインターネットにアクセスできる機能などの発展はすべて、サービスの需要に影響を与えるでしょう。さらに、すべての学童に電子メールへのアクセスを許可するという政府の目標を考慮すると、電子メールがコミュニケーション手段としてますます好まれるようになる可能性があります。
サマリタンズは最近、電子メール サービスをさらに開発および拡大するための資金を提供する大手国際銀行と 3 年間のパートナーシップに合意しました。このパートナーシップの開始により、サマリア人は電子メール サービスをさらに精力的に宣伝および宣伝できるようになります。 2004 年末までに 120 以上の支店がオンラインになり、2112 年末までにすべてがオンラインになることが予想されています。
◆まとめ
サマリア人は新しいテクノロジーの可能性を利用して、彼らの既存の目的、イデオロギー、構造と完全に一致して自分たちの活動を拡張してきました。彼らの電子メール業務は、既存の専門知識の非常に強固な基盤の延長です。彼らは、他の形式の援助を得るのが難しい、非常に苦しんでいる若者や若い人々に手を差し伸べる媒体の可能性を実証しました。このようなサービスを確立して実行した経験と、開発した徹底的なトレーニング パッケージは、他の組織が有益に構築できる知識の強固な基盤を提供します。
参考文献
Armson, S. (1997) 自殺とサイバースペース – 電子メールで友達になる、Crisis、18(3)。
サマリタンズ (2002) 情報およびリソース パック 2002。サリー州イーウェル: サマリタンズ。
